Comunidades virtuais – ambientes colaborativos e trabalho em rede

FEVEREIRO 2004

Artigo escrito para a publicação online “Espacio BVS”, da Biblioteca Virtual de Saúde, projeto da Bireme e da Organização Panamericana de Saúde. O mesmo artigo foi publicado em partes pelo Intranet Portal e pela Redemoinhos, publicação da Cidade do Conhecimento da USP.

A chamada sociedade da informação e do conhecimento traz consigo impactos capazes de levar a uma transformação maior que a produzida pela máquina a vapor. Junto com novas soluções e perspectivas vêm também novas exigências de habilidades novas, como saber “navegar” na Internet, algo entre o metódico e o caótico, mas também novas exigências sobre antigas habilidades, como o ser organizado, o saber escrever em seu idioma, ler outras línguas…

Um ambiente virtual colaborativo e interativo pressupõe regras de convivência que por se tratar de uma coisa nova as pessoas parecem se esquecer. Assim, é fundamental cada um cuidar de sua aparência, ou seja, ter seu perfil online bem preenchido, de preferência com uma foto para que os demais tenham uma referência visual. É importantíssimo que as mensagens trocadas possuam um mínimo de cordialidade, comecem com os tradicionais bons dias e terminem com um abraço ou algo mais formal, tudo desde que não transmita para a outra pessoa a impressão que você é um software ou, pior, que você acha que ela é algo parecido com um caixa automático de banco.

Para que exista vida numa comunidade virtual, é importante pensar-se sempre no que as pessoas estão fazendo ali. Pessoas só se juntam em comunidade por interesse, por prazer ou por obrigação. Uma comunidade escolar começa por ser obrigatório freqüentar a escola. Uma comunidade profissional inicia-se pelo interesse das pessoas em ganhar seu sustento. Um grupo de amigos fazendo um churrasco num final de semana tem como motor o prazer do convívio.

Num ambiente de trabalho ou convívio em rede as coisas não são diferentes. Num primeiro momento, a curiosidade pode levar as pessoas a se cadastrar numa comunidade virtual, mas em poucos dias o interesse inicial pode virar abandono se não houverem interesses claros em jogo, se não houver uma necessidade real de estar conectado, seja por lazer, por motivos políticos ou profissionais.

Assim como na vida real pequenos lugarejos crescem economicamente ao fazerem trocas com outros, construindo estradas e pontes a ligá-los, trocando bananas por café através de camiões ou trens, promovendo novas amizades, casamentos, construindo relações econômicas e culturais, num caminho que acabou levando à construção das nações – também na vida virtual a coisa se processa de modo semelhante, pois o fator principal é o mesmo: a humanidade.

Também como numa comunidade real, criar e manter uma comunidade virtual dá muito trabalho, de construção, de manutenção, de administração. No início é até mais difícil, pois trata-se de um novo paradigma, é necessário levar as pessoas pela mão, explicar o que é cada ambiente, como funciona cada ferramenta. Quase como se tivéssemos que ensinar um marciano a pegar um táxi ou usar um telefone público, coisas desconhecidas para nosso improvável alienígena.

É preciso cuidar de construir os “edifícios” dessa comunidade (bancos, escolas, bibliotecas, hospitais) e depois recheá-los de conteúdos e ter profissionais engajados na sua manutenção, pois além de produtos (dinheiro no banco, livros nas bibliotecas, remédios nas farmácias) temos aqui serviços (professores na escola, médicos nos hospitais, juízes nos tribunais). Tudo isso exige lei e ordem, regras claras de comportamento, bem como um mínimo de democracia para que o autoritarismo não mate os saborosos frutos que só a liberdade produz. Tudo isso exige administração, uma prefeitura e alguns funcionários públicos, senão os serviços essenciais podem impedir a fluidez de circulação dos bits (pois que numa comunidade virtual circulam os bits e não os átomos, circulam os bytes e não as moléculas).

Na sociedade da informação as pessoas não mais precisam deslocar o corpo para acessarem uma informação (tenho que pegar um ônibus e ir à biblioteca antes que feche), mas agora fazemos a informação vir até nós. Isso muda um bocado o jeito de fazermos coisas que já fazíamos antes, e é esta mudança paradigmática que precisa ser trabalhada, com estímulo, com organização, com objetivos, com esforço individual e coletivo.

Para melhor ilustrar esta nossa digressão pelo mundo virtual, vamos conversar um pouco a respeito de alguns ambientes e suas possibilidades de uso. Alguns exigem sincronicidade de seus participantes (como uma partida de futebol, onde todos têm que estar no campo ao mesmo tempo), tal como as salas de chat, os comunicadores instantâneos, como o ICQ e outros. Outros permitem que cada um acesse assincronamente (como numa partida de xadrez por correspondência), como os fóruns, o e-mail, os blogs, as áreas de armazenamento de documentos e imagens etc.

Cada ambiente, cada ferramenta, adequa-se mais ou menos a diferentes materiais e objetivos, bem como se adequa diferentemente a cada tipo de usuário. Geralmente personalidades mais introvertidas preferem interagir assincronamente, ao passo que os mais “sociais” preferem as ferramentas síncronas. Mas assim como ao volante de um carro, uma pacata e educada senhora pode virar uma gritadora de palavrões cabeludos, ou um tímido e doce rapaz se transforma num violento e perigoso assassino do asfalto, também no mundo virtual ocorrem estranhas mudanças de comportamento.

Para que uma sala de chat seja útil para uma comunidade virtual na área de saúde, pois que nossa finalidade aqui é entrar neste assunto, após a tergiversação inicial acima, é importante que haja uma programação fixa com temas e convidados. Por exemplo, todas as quintas-feiras das 16 às 18 horas haverá um convidado falando sobre doenças infecto-contagiosas. Às terças-feiras das 10 ao meio-dia a temática serão as doenças tropicais, sempre com um convidado especial. Num caso destes, há que se ter moderação na sala, para expulsar os inconvenientes, para dirimir dúvidas que atrapalhem o convidado se a ele formuladas, para lidar com os atrasados entrando na sala de chat (uma das maiores pragas dos chats, pois que é mais fácil se atrasar aqui que no mundo real, embora também seja mais fácil chegar na hora certa!).

Um problema dos chats (assim como os auditórios reais) é o da lotação. Geralmente acima de 30 ou 40 pessoas fica impossível haver conversação útil, pois o rolar da tela com inúmeros diálogos impede que qualquer ser humano normal possa acompanhar o que se discute – menos ainda o convidado, que nessas circunstâncias surta e nunca mais deseja repetir tal experiência! Para isso, costuma-se fazer com que as pessoas que “sobram pra fora da sala” possam acompanhar o que se discute, mas sem escrever mensagens. Além disso, uma vez ocorrida a conversa, a mesma pode ser gravada e publicada, permitindo que qualquer um possa acompanhar o que ali se discutiu. É de bom-tom que um caridoso editor corrija falhas de digitação dos participantes, tal como na transcrição de uma gravação de palestra não se colocam as tosses nem os gaguejares, pois que o que é tolerável ao vivo fica péssimo publicado sem edição.

Fóruns são ambientes sobejamente conhecidos mas poucas vezes bem utilizados. O excesso de repetições, a falta de temáticas bem orientadas, a pouca habilidade das pessoas, em geral, de saberem escrever de modo comunicativo, levam muitas vezes a que um importante tema seja muito maltratado e as pessoas mais preparadas e com maior contribuição a dar se sintam alijadas ou alheadas. É fundamental haver moderação, estímulo e edição nos tópicos e nas mensagens. Muita gente teme que tal moderação e edição possa chegar à censura, e esse é sempre um perigo a ser trabalhado com muita competência! Um fórum sobre câncer não pode ter mensagens acerca de diabetes, a não ser que numa relação entre ambos os assuntos, sob pena de perder seriedade e foco; neste caso o moderador deve mover a mensagem para o tópico adequado e comunicaria o usuário. Uma mensagem acerca de acidentes de trânsito não pode ter uma propaganda de companhia de seguros no rodapé do texto, para não configurar merchandising; neste caso, o moderador suprimiria o trecho propagandístico e advertiria o usuário. Uma mensagem com erros de digitação, ou toda escrita em maiúsculas, pode comprometer o produto editorialmente falando, afastando leitores e usuários do fórum, transmitindo uma “falta de asseio” no fórum; neste caso cabe uma correção do texto em seus aspectos mais gritantes, tal como a seção de cartas do leitor de um jornal, corrigir sem censurar, ao contrário, evidenciando o texto original.

Blogs são a atual “febre” da juventude interneteira, permitindo fazer diários de bordo, assinalar os passos nas navegações online e no mundo real, os pensamentos e as emoções, compartilhando na rede de uma forma jamais vista antes. Para uso profissional ou acadêmico, os blogs são ferramentas de fácil e intuitivo manuseio, permitindo que cada um seja autor, não só consumidor de informação. Mais importante que surfar na rede é aprender a fazer onda, podemos afirmar em linguagem de juvenil apelo, e é inegável que esse é o grande diferencial da rede mundial em relação às demais mídias, tão poderosas no broadcast de conteúdos globalizados e tão fechadas para as pequenas comunidades, para a autoração e publicação individual. Mas os blogs não servem somente para a expressão individual, pois podem ser “diários de bordo” de grupos também. Seus usos ainda estão em pleno desenvolvimento, mas vale mencionar seu uso profissional como registro de atividades, atas de reunião, acompanhamento de processos, relatórios de viagem, documentação de projetos etc.

Acervos de arquivos, sejam imagens, textos, planilhas eletrônicas, animações em flash, palestras em mp3, documentos em pdf, apresentações de slides, pequenos utilitários, plug-ins etc. são outra importante ferramenta colaborativa. Este tipo de ambiente tanto pode ser para uso coletivo e público, como pode servir de “armário” pessoal para um profissional guardar online seus principais arquivos, a serem usados em outra cidade, ou mesmo como back-up para os seus principais textos, planilhas, apresentações e dados. Uma área pessoal do usuário deve permitir que o mesmo possua anotações, como números de documentos, remédios que toma etc., listas de tarefas, calendário a agenda pessoal, além da área de arquivos pessoais.

Numa comunidade virtual é fundamental haver também um calendário, onde se assinalam os principais eventos, seja um feriado nacional, seja um seminário ou um congresso da área. Do mesmo modo, a lista de usuários deve funcionar também como uma agenda de contatos, permitindo que os telefones pessoais ou comerciais, correio eletrônico e outros dados que o usuário julgue importantes sejam compartilhados. Dentre essas ferramentas gerais podemos mencionar também uma forma da pessoa acompanhar o histórico de atualizações desde que se conectou pela última vez, ver uma lista dos arquivos e seções mais consultadas, poder acompanhar as estatísticas de acesso à comunidade, busca por palavra-chave no conteúdo dos diversos ambientes, e tantas outras que seria enfadonho aqui as enumerar.

Num ambiente na Internet seria impensável não existir um diretório de links, organizado por categorias e de preferência com comentários descrevendo o que espera o internauta no final de seu clique. Não se deve pensar em nada exaustivo, competindo com os googles e yahoos da vida, que já cumprem sua função para o megauniverso da Internet como um todo. Trata-se, ao contrário, de dar consistência e foco a um universo menor e mais especializado, assumindo assim um papel de orientação que os referidos mecanismos de busca universal não possuem. Num ambiente destes é fundamental a contribuição de todos e, mais uma vez, um editor/moderador para organizar links repetidos, conferir digitações erradas, aprimorar descrições.

Um ambiente indispensável para uma comunidade que lida com conteúdos científicos é o de publicação de artigos, sejam os produzidos especificamente para publicação nessa ferramenta, sejam os publicados em outros locais e aqui compartilhados (tomando-se em conta a questão dos direitos autorais, cheia de curvas e contra-curvas). Cada artigo novo colocado na seção respectiva pode apresentar uma chamada na página de entrada da comunidade virtual, funcionando como a primeira página de um jornal, que leva seus leitores para os diversos cadernos internos.

Todos esses conteúdos enriquecem ao mesmo tempo que trazem ainda mais entropia ao ambiente, pois é do excesso de informação que é feito o caos do mundo virtual. Se o jeito mais fácil de se esconder um grão de areia é na praia, o que diremos de uma informação a mais num já indigerível conjunto como o que descrevemos até agora? O navegador do mar das informações, assim como nossos antepassados com suas caravelas no mar, deve orientar-se por mapas, pelas estrelas, deve ter um destino, embora aberto a novas descobertas no percurso. Assim como a inteligência em nosso cérebro resulta das sinapses entre os neurônios e não nestes, também num ambiente rico em informações é fundamental criar as ligações entres estas, tecendo assim uma teia (web) de sinapses virtuais. Os links são, desde o nascedouro da Internet, essas ligações. Colocá-los, porém, exige de modo geral um conhecimento mínimo de edição em html. Para resolver este problema, foi inventado um interessante um sistema de criação e edição de páginas na internet chamado Wiki.

Segundo Ward Cunningham, seu criador, “as idéias do wiki podem parecer estranhas à primeira vista, mas mergulhe e explore seus links. Wiki é um sistema de composição; é um meio de discussão; um depósito; é um sistema de correspondência; é uma ferramenta de colaboração. Na verdade, temos dificuldade em defini-lo, mas é uma forma divertida para se comunicar de forma assíncrona pela rede”. Um bom exemplo desta tecnologia é a Wikipedia, uma enciclopédia colaborativa online aberta onde qualquer um pode escrever, rever ou comentar novos artigos.

A coisa funciona mais ou menos assim, você escreve no seu blog uma entrada comentando um artigo que leu e faz um link para esse artigo, de modo que todos possam clicar nele e abri-lo imediatamente. Seu comentário no blog acerca desse artigo pode ser referenciado no meio de uma discussão no fórum, através de um link para ele. Do mesmo modo, outros blogs podem fazer diferentes comentários acerca do mesmo assunto e seus autores criarem seus links para o artigo original e para os blogs uns dos outros. O sistema wiki permite que uma pessoa sem nenhuma experiência em edição de páginas na web possa rapidamente publicar conteúdos e fazer links com outros conteúdos já publicados, permitindo inclusive que as pessoas interfiram nas páginas uns dos outros (algo que muitas vezes mais atrapalha do que ajuda, mas que faz parte da filosofia wiki).

Você já deve ter se deparado com estes dois fenômenos opostos: ao ter que ir procurar informação, muitas vezes nem se lembra mais de sites que gostou muito ao visitá-los pela primeira vez (mesmo guardando-os nos bookmarks, acaba sendo tanta coisa que o esquecimento é provável); ao contrário, ao ter a informação vindo a seu encontro (através de correio eletrônico), a lixo, as propagandas de gosto duvidoso, a enorme quantidade do chamado spam (marca de presunto que um filme do Monty Phyton imortalizou como sinônimo de inutilidade), tornam quase impossível ler nosso próprio correio, muitas vezes nos levando a apagar inadvertidamente mensagens importantes. Para a vida numa comunidade virtual essa é uma questão vital, pois quanto mais cresce, mais difícil fica navegar em seu conteúdo, mais coisas nos passam desapercebidas. Lev Landau, físico soviético que foi Nobel de física em 1961, disse que “o conhecimento é como uma esfera, que ao aumentar de volume aumenta também o número de pontos em contato com o desconhecido”.

O RSS (Rich Site Sumary) é um formato de arquivo padronizado mundialmente para troca de notícias. Ao usar RSS você pode ler as manchetes de seus sites preferidos sem precisar visitá-los a todo o momento. Cada seção da comunidade pode ter seu “canal RSS” e assim que uma seção que você se interessa é atualizada você é imediatamente avisado, podendo ler o título e um resumo inicial antes de clicar e ir ou não para a página em questão. O mesmo formato pode ser usado para inserir notícias de outros sites automaticamente, sem necessidade de edição ou inserção de conteúdo. Isso ajuda a criar movimentos de “puxar e empurrar” informação e criar novas estratégias de acesso aos conteúdos, superando a entropia da rede e a enorme quantidade de lixo produzida. Um formato como este, inclusive por ser baseado em padrões abertos (baseado em XML), permite a criação de vínculos e trocas entre diferentes comunidades, além de pavimentar as estradas hoje tão esburacadas de nosso “asfalto virtual”.

Uma vez que estamos a falar em navegação, estradas e outras metáforas que tão bem designam o mundo virtual, é indispensável falarmos em mapas para orientar nossas caminhadas. Tanto os mapas georreferenciados, que permitem fazer com que cada pessoa na comunidade seja referenciada por um pontinho no local onde vive, nos dando uma importante referência de sua distribuição geográfica, como os mapas conceituais, onde podemos visualizar as relações entre grupos de usuários na comunidade, através do mapeamento de suas trocas de mensagens, de sua publicação de conteúdos, de sua freqüência maior ou menor nos diversos ambientes da comunidade. Estas ferramentas de mapeamento são imprescindíveis para os gestores da comunidade (bem como para estudiosos do comportamento virtual) e para seus membros, pois permitem identificar “áreas mortas” no ambiente, grupos de usuários mais ativos ou quase desligados, e assim estabelecer e acompanhar políticas de incentivo e resolução de problemas.

Rankings são interessantes mecanismos de acompanhamento e estímulo à utilização da comunidade virtual. Um sistema de pontuação que acrescente pontos para o usuário cada vez que ele entra no sistema, a cada hora que ele permanece ligado, para cada artigo que ele lê, mais pontos para um artigo que ele coloque, que pontue cada vez que ele participa de um chat ou entra num fórum, que dê pontos a cada vez que seu perfil é consultado por outros membros da comunidade, é um motivador muito forte para muitas pessoas e um indicador fundamental para os administradores da comunidade virtual, permitindo acompanhar o acerto ou erro das políticas estabelecidas.

Finalmente, pois o assunto ainda daria para continuar, mas temos que acabar o artigo antes que sua paciência acabe primeiro, é muito importante a existência de boletins periódicos (semanais ou mensais) que tragam as principais novidades da comunidade no período, bem como uma edição da página de entrada com os destaques do dia ou da semana. A promoção de encontros presenciais sempre que possível deve ser organizada ou estimulada, pois o virtual não serve para eliminar o presencial, ao contrário, potencializa e fortalece esses momentos. Quando nasce o primeiro bebê de verdade gerado de um casamento de pessoas que se conheceram no mundo virtual, percebemos todos que não existe diferença entre virtual ou real quando ambos estão a serviço da mesma causa: o ser humano.

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